Connecting Dots, Connecting Mobility

Seamless Customer Journey – Challenge or Reality?

Jan ist selbständiger Unternehmensberater und betreut Unternehmen in der DACH Region. Die meisten seiner Termine kann er mittlerweile über Videokonferenzen abwickeln. Trotzdem ist es unerlässlich seine Kundschaft auch persönlich zu besuchen. In der Regel ist er beispielsweise einmal im Monat für zwei Tage bei einem Unternehmen in Hamburg. Als Einzelunternehmer organisiert er sich seine Geschäftsreisen selbst. Das heißt für ihn: Flug, Mietwagen oder Transfer bzw. auch Hotel organisieren, je nach Reisedauer bzw. Uhrzeit über Verpflegung bzw. auch Entertainment nachdenken. Das dauert gut und gern schon mal eine Stunde, wenn Flüge oder Hotels schon ausgebucht sind, auch schon mal länger.

Jan als Persona steht repräsentativ für vielen Personen und Unternehmen mit ähnlichen Problemstellungen: produktive Zeit (oder auch Freizeit) geht durch die Organisation von Reisen verloren. Die gute Nachricht ist aber: Die Organisation von individuell auf unsere Bedürfnisse angepassten Reisen erfolgt schon heute teilautomatisiert (z.B. mithilfe von Comtravo oder ähnlichen Diensten) und werden wir zukünftig noch vollumfänglicher automatisiert über Mobilitätsplattformen erledigen lassen können. Wie unser Mobilitätsbedürfnis künftig möglichst komfortabel und effizient erfüllt werden kann, wollen wir uns nachfolgend ansehen.

Mobilitätsplatformen – oder wie ich entspannt auf Reisen gehe

Das Beispiel von Jan zeigt, dass Mobilität mittlerweile weit mehr ist als der Transport von einer Person von A nach B. Reisende benötigen Transport-, Beherbergungs-, Freizeitaktivitäts-, Informations- und Beratungsservices. Sie müssen mit jedem Service-Unternehmen direkt interagieren, was auch das Anlegen und Warten eines Benutzerkontos auf jedem dieser Portale voraussetzt. Sie organisieren sich selbst die Flüge, buchen meistens separat einen Mietwagen und das Hotel auch. Es gibt noch viele weitere “Mobilitätsleistungen”, um die sich Reisende kümmern müssen, wie beispielsweise Autobahnmaut oder Entertainment-Packages im Flugzeug. Somit ergibt sich für die Reisenden ein sehr komplexes Bild.

Abbildung 1 zeigt, dass der Reisende das Bindeglied zwischen allen Akteuren ist. Diese derzeitige, sehr technische Sicht geht aber leider am Wichtigsten vorbei: sie ist nicht kundenorientiert. Jegliche aktive Handlung in Richtung aller möglichen Mobilitätsleistungen geht von den Reisenden aus. Dennoch wird es ihnen nicht sonderlich leicht gemacht, diese auch zu konsumieren was man auch als vergebene Geschäftsopportunität sehen kann.

Wir müssen uns vielmehr fragen: Was würde Jan als Geschäftsreisender antworten, wenn wir ihn nach seinen Wünschen bzgl. Unterstützung bei seiner Reise fragen?

Mögliche Antworten könnten sein:

Ich möchte…

  • meine Geschäftsreise für meine vereinbarten Termine mit so wenig Aufwand wie möglich organisieren.
  • dass meine Präferenzen bzgl. Transportmittel (zB Bahn vor Flug vor Auto), konkretem Mobilitätsanbieter (zB Fluglinien A vor Fluglinie C, nie Fluglinie V) und Hotel (zB Hotelkette B, zumindest aber 4 Sterne) berücksichtigt werden.
  • minimale Wartezeiten.
  • unterwegs arbeiten können, das heißt genügend Platz und Strom für mein Notebook.
  • dass für Verpflegung gesorgt ist.
  • dass ich freie Zeit während Geschäftsreisen für meine Freizeitaktivitäten ohne großen Aufwand nutzen kann und dafür entsprechend Empfehlungen abrufen können (zB Fitnessstudio, gutes Essen, Einkaufen)
  • dass Sicherheits- und Reisebeschränkungen berücksichtigt werden.
  • dass bei Verspätungen oder anderen Verhinderungen Umbuchungen automatisch und sorgenfrei erledigt werden.
  • nur einen Benutzerkonto haben
  • etc…

Eine Mobilitätsplattform der Zukunft muss diese verschiedene Arten von Services bündeln können und  auch temporäre und lokale Spezifika, etwa Schutzmaskenpflicht in öffentlichen Verkehrsmitteln zu Zeiten von COVID-19 (inkl. rechtzeitiger Bestellung und Lieferung dieser vor Antritt der Reise) oder die Verwendung von ausschließlich nachhaltigen Verkehrsformen (Zug vor Flugzeug, Rent-a-Bike vor Taxi, …) berücksichtigen.

Die Moblitätsplattform der Zukunft ist also in der Lage, unterschiedlichste (jedoch möglichst alle notwendigen) Serviceangebote hinsichtlich einer Reise technisch zu bündeln sowie diese dann über ein einheitliches User-Interface für die Kundin anzubieten. Diese Services können sein:

  • Transport-Services (Transportation Services): Personen (und Waren) werden von A nach B transportiert, via Bus, Bahn, Flug, (Miet)auto, Micromobility oder auch im autonomen Fahrzeug (RoboTaxi, etc…)
  • Beherbergungs-Services (Accomodation Services): Alle Services hinsichtlich Übernachtung, seien es Hotels, Appartments, etc.
  • Informations-Services (Information Services): Die Bereitstellung und Verarbeitung von Informationen die Einfluss auf die Reise haben wie Wetter, Auslastungen (zB Parkplätze), Warteschlangen, Sicherheitswarnungen, etc.
  • Freizeitaktivitäts-Services (Leisure activities Services): Alle Angebote für Freizeiaktivitäten wie Fitnessstudio, Kino, etc.
  • Beratungs-Services (Guidance Services): Die individuelle Beratung der Reisenden wie Empfehlungen für Restaurants, Staumeldungen, etc.

Neben der Integration der Services bieten digitale Plattfomen zusätzliche Vorteile [1]:

  • sie fördern Agilität und Innovation, Services können schneller auf die Markt gebracht werden, Feedback von den Endkunden kann rasch eingearbeitet werden
  • Technologien und Methoden der IoT, AI sowie Machine Learning sind in die Plattform integriert und können auch von den Services verwendet werden
  • Daten können anonymisiert und zu Datenprodukten geschnürt werden

Jan kann grundlegende Operationen wie das Suchen, Buchen und Bezahlen seiner Reise bequem mit wenigen Klicks über eine einzige Plattform abwickeln. Darüber hinaus könnten aber beispielsweise im Flughafen platzierte Kameras und Sensoren (als Informations-Service) Daten über Warteschlangen im Security Bereich erfassen und an die Mobilitätsplattform senden. Als Beratungs-Service bereitet diese die Informationen gezielt für Jan auf und tritt mittels Chatbot mit ihm in Kontakt (Beispiel siehe Abbildung 3).

Chatbot: “Going to the check-in in 30 min is early enough.” — Jan: “I'd like to have an espresso.” — Chatbot: “Joe's Espresso Bar has the best reviews around here. Shall I show you the way?”

Connecting Dots – Connecting Mobility

Natürlich müssen Teile dieser Vorstellung einer Mobilitätsplattform der Zukunft erst noch Realität werden, aber wir sind nicht mehr so weit davon entfernt wie man vielleicht denkt. Wichtig dabei ist die Vorgehensweise: diese sollte in vielen kleinen Schritten (= Iterationen) erfolgen um rasch Feedback der Nutzenden zu erhalten und auf Basis dessen wiederum die sinnvollen nächsten Schritte abzuleiten. Nach jedem Schritt wird eine weitere Teillösung vorhanden sein. Die Verknüpfung und Orchestrierung aller Teillösungen führt uns auf direktem Wege zu einer vernetzten Mobilitätsplattform. Wir bei Cloudflight setzen zu 100% auf dieses agile Vorgehen, wodurch schon jetzt von Cloudflight (bzw. in Kooperation mit Cloudflight) unterschiedliche Services (Liste) entwickelt wurden, die sich in solch eine Mobilitätsplattform integrieren lassen, um dadurch durchgängige und komfortable Erlebnisse für die Nutzenden zu erzeugen (= Seamless Customer Journey).

Zur Erfüllung der Erwartungshaltungen der Nutzenden (Urlauberinnen, Pendler, Geschäftsreisende, Spediteure, etc…) an funktionierende und sich stets optimierende Systemlandschaften ist modernste Software Technologie, digitale Plattformen sowie neu gedachte Digitale Geschäftsmodelle erfolgsentscheidend. Dabei erweitern wir bei Cloudflight altbewährte physische Transportmittel um digitale Fähigkeiten, indem wir durch unsere Kern-Kompetenz in der Entwicklung von Software Systemen und unter Einsatz modernster Technologien wie Computer Vision, Artificial Intelligence, digitalen Geschäftsmodellen und Plattformen entwickeln. Unser Credo: Co-Create Digital Future.

Sources

[1] CIO, Warum digitale Plattformen wichtig sind, CIO Whitepaper 2020, https://whitepaper.cio.de/whitepaper/landingpage/warum-digitale-plattformen-wichtig-sind, Website abgerufen am 8. April 2020, 11:54 Uhr.

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