Expert Views

Published on May 17, 2018

Chat-Hubs auf Erfolgskurs

  • Viele Unternehmen nutzen bereits Chat-Lösungen, allerdings noch lange nicht als Standard-Kommunikationsmedium – das könnte aber zukünftig passieren
  • Die Dynamik des Marktes erschwert es Unternehmen die richtige Chat-Plattform auszuwählen und verstärkt den Wettstreit der Anbieter selbst
  • Die Studie “Digitale Arbeitsplatzgestaltung – Hub für vernetztes Arbeiten” belegt, dass Erfahrungswerte, Vernetzungsmöglichkeiten und Funktionsangebote die wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Wahl der Anbieter sind
  • Exkurs: Chat & Mobile Payment im Zusammenspiel – Plattformen WeChat und Alipay erobern China

Im privaten Bereich haben Messenger und Social Networks wie Whatsapp, Instagram und Snapchat längst die Massen erobert. Der Austausch mit Kollegen, Freunden und Familie findet über diese Plattformen statt. Wer diese Anwendungen nicht nutzt, läuft Gefahr, am Geschehen vorbei zu leben. Gleiches wird früher oder später auch für die Unternehmen bei der Kommunikation mit Kunden gelten – Kunden wenden sich an Unternehmen, die für sie einfache und schnelle Kommunikationswege bereithalten. Auch in Sachen effizienter Arbeitsprozesse werden jene Unternehmen von der Konkurrenz abgeschnitten, die nicht auf die richtige Kommunikations- und Collaboration-Plattform aufspringen. Aus diesem Wissen heraus entwickelt ein Großteil der Unternehmen derzeit Konzepte für ein neues Arbeitsmodell, sodass Chat-Plattformen aktuell Hochsaison haben.

Allen voran Slack. Die Nachfragekurve des Business Messengers und der Chat-Plattform für Entwicklerteams steigt stetig. Dennoch wenden sich einige Unternehmen auch wieder ab, solange die Gerüchteküche um eine Akquisition von Slack durch einen großen Anbieter noch brodelt. Neben Amazon und Oracle hat auch Rivale Microsoft schon großes Interesse an einer Übernahme gezeigt bzw. angedichtet bekommen. Viele Slack-Nutzer, insbesondere in größeren Unternehmen mit Laufzeitverträgen innerhalb der IT, sehen dies als Risiko und die Investitions- und Planungssicherheit hinsichtlich ihrer IT-Architektur als gefährdet. Eine Übernahme von Slack könnte weitreichende Anpassungen des Stacks erfordern.

Auswahlkriterien der Chat-Plattformen

Daher haben viele Unternehmen schon klare Bezugspunkte und Anforderungsmerkmale für eine Chat-Plattform in ihrem Unternehmen identifiziert. Denn trotz des starken Entwicklerfokus von Slack, Mattermost und Co. können die Ideen von Chat-Ops-Konzepten auch in den Fachabteilungen spannend sein. In der Unternehmenspraxis überwiegen bei der Chat-Plattform-Auswahl fünf Entscheidungskriterien:

  • Hohe/höchste Funktionsvielfalt
  • Angebot deckt unseren Bedarf optimal ab
  • Angebot bietet die Möglichkeit einer vernetzten Kommunikation/Zusammenarbeit
  • Langjährige Erfahrung mit Technologien & Lösungen dieses Anbieters
  • Angebot war für uns die kostengünstigste Lösung

Die Studie „Digitale Arbeitsplatzgestaltung – Hub für vernetztes Arbeiten“, die Crisp Research in Kooperation mit der Telekom Deutschland AG erstellt hat, zeigt welche Beweggründe die deutsche Unternehmenslandschaft bei der Auswahl leitet.

Update: Das Wetteifern der Anbieter

Das Rennen um die wichtigste Chat-Lösung ist in vollem Gange. Im Rennen sind Startups und gestandene IT- und Softwarehäuser. In den vergangenen Monaten hat sich am Markt einiges getan. Deswegen lohnt es sich, auf einige der wichtigsten Chat-Anbieter einen genaueren Blick zu werfen:

Slack – Ich hab dich „angeslackt“

Das Team-Collaboration Tool aus dem Silicon Valley zählt seit der Gründung in 2014 bereits 9 Millionen aktive Benutzer pro Woche und über 70.000 zahlende Unternehmen, darunter Unternehmen wie Süddeutsche Zeitung oder IBM. Ursprünglich eher bei Start-Ups und kleinen Unternehmen beliebt, verbreitet sich die Anwendung nun auch im Enterprise-Umfeld. Die Usability und die Vielzahl der Integrationsmöglichkeiten (über 1500 Apps) sind u.a. Grund für die steigende Marktpräsenz. In Sachen Security legt Slack nun auch nach, sodass Kundendaten fristgerecht in Übereinstimmung mit der DSGVO verarbeiten werden sollen.

Workplace by Facebook – Die Aufholjagd hat begonnen

Technisch voran geht es bei Workplace by Facebook. Mittlerweile verfügt die Plattform des Social Media Riesen über zahlreiche Tools, Bots, Integrationen (Dropbox, Office 365, G-Suite etc.) und ein neues Microsoft Installer Package, womit IT-Teams und Administratoren in der Lage sind Workplace Chats im gesamten Unternehmen besser verwalten und bereitstellen zu können. Damit könnte auch für Workplace by Facebook bald der Durchbruch kommen.

Google – Nach dem Chat ist vor dem Chat

Betrachtet man die Historie der Kommunikations-Tools von Google, weiß man schon gar nicht mehr der wievielte Versuch von Google einen Chat zu etablieren aktuell ist. Neben Google Talk, Allo, Messenger, Hangouts, usw. gibt es nun auch Google Chat. Wenngleich für den Business-Bereich nur Hangouts relevant ist, sorgt das Wirrwarr um Googles Chat-Apps doch teilweise sehr für Fragezeichen. Für die cloudbasierte G Suite, die nach wie vor als Ausgangsplattform in vielen Unternehmen eine beliebte Alternative zu Office 365 ist, wurde das klassische Hangouts in Hangouts Chat und Hangouts Meet (für Videokonferenzen) gesplittet.

Microsoft – Skype? Teams? Oder beides?

Die Microsoft-Welt legt zur Zeit einen starken Fokus auf Chat-Plattformen. Erst kürzlich hat Microsoft die Verfügbarkeit der Office Mobile Apps erweitert. Diese sind künftig in allen Office 365 Business-Plänen enthalten. Office 365 wird von über 120 Millionen Business-Nutzern verwendet. Im Rahmen von Office 365 nutzen immer mehr Unternehmen die Collaboration-Lösung Microsoft Teams oder Skype (for Business). Für den weiteren Erfolg von Microsoft Teams würde hier eine Schnittstelle mit Nicht-Office-365-Nutzern helfen.

Unify Circuit – Stabil

Seit 2014 stellt das Team Collaboration Tool Circuit eine Kernkomponente von Unify dar. Die Funktionsvielfalt und Möglichkeiten des Zusammenarbeitens sowie die monatlichen Releases basierend auf Kunden- und Nutzerfeedback helfen mehr und mehr Marktpräsenz zu erlangen.

Atlassian – Ein gewagter Schritt

Zunächst war HipChat das beliebte Aushängeschild des australischen Softwareunternehmens. Als die Konkurrenz der Chat-Plattformen immer größer wurde, veröffentlicht Atlassian 2017 sein neues Messaging Tool Stride. Dieses definiert sich über einen Fokus Mode zum Fokussieren und Ausblenden von Nachrichten.

Jive – CRM und DSGVO bereit

Jive ist eine gefragte interaktive Intranet-Lösung unter dem Dach der Aurea Familie. Als Spezialist für Collaboration Software und die Partnerschaften mit Cisco oder Microsoft ist Jive vor allem für Großunternehmen attraktiv.

Mattermost – Lückenfüller

Das Open-Source-Gruppen-Chat-System ist eine beliebte und selbsternannte Slack-Alternative, die Unternehmen auf dem eigenen Server betreiben können. Entstanden ist Mattermost, weil das Team nach Ablauf des ersten Slack-Abos nicht mehr auf archivierte Nachrichten zugreifen konnte ohne dafür zu bezahlen.

Da sich der Markt der Chat-Plattformen zurzeit noch in der Entwicklung befindet, existiert eine Vielzahl verschiedener Anbieter mit unterschiedlichen Lösungen, Eigenschaften und Funktionen auf die Unternehmen zurückgreifen können. Neben der Marktdynamik und aufgrund der Tatsache, dass in der Regel der volle Funktionsumfang eines Tools mit erhöhten Kosten verbunden ist, setzen einige Unternehmen auch auf Open Source-Lösungen wie z.B. Rocket.Chat oder Mattermost. Gleichzeitig laufen Unternehmen dabei Gefahr, gegen die Akzeptanz der Kunden und Mitarbeiter zu arbeiten, wenn nicht alles aus einem „Guss“ kommt.

Weitere Informationen sowie fundierte Einblicke in die Art und Weise, wie kleine und mittlere Unternehmen in Deutschland ihren digitalen Arbeitsplatz zukünftig gestalten, liefert Ihnen die Studie “Digitale Arbeitsplatzgestaltung – Hub für vernetztes Arbeiten”.

Exkurs nach China: Chat-Plattform meets Mobile Payment

Auch wenn neue Technologien in China nicht selten als Werkzeug genutzt werden, die den Ruf des Landes als Überwachungsstaat aufrechterhalten, scheint Chinas Verständnis im Kontext mobiler Innovations- und Businessmodelle immer einen Schritt voraus, beziehungsweise ein anderes zu sein. Ein Blick auf die Super-Apps WeChat oder Alipay zeigt warum.

Die App WeChat galt zunächst eher als klassischer Messenger für Text- sowie Sprachmitteilungen, hat sich aber zur wichtigsten Social-Media-Plattform in China entwickelt hat. Kontakte können mittels individueller QR-Codes hinzugefügt werden, zu Gruppenchats eingeladen, und mit thematischen Tags markiert werden. Was die App von bisherigen Plattformen unterscheidet, ist die Verknüpfung mit einer Reihe von Apps und Miniprogrammen. So bieten Unternehmen, z.B. Taxis, Lieferservice, Kino usw. über WeChat ihren Kunden ihre Service an und werden über die App bezahlt. Außerdem kann virtuelles Guthaben akkumuliert oder auf den eigenen Account geladen werden und mittels QR-Code an der Ladenkasse als Zahlungsmittel eingesetzt werden. Sogar Strom- oder Wasserrechnungen usw. werden in China mit WeChat beglichen. Mietfahrräder, Zug- und Flugtickets sowie nahezu alle Bereiche des täglichen Lebens sind mobil und virtuell mit einer App zugänglich. Auch in Deutschland können Benutzer, wenn auch nur auf eine begrenzte Auswahl an Funktionen, auf WeChat zugreifen.

Weitere Features von WeChat sind:

  • Verwaltung von Kontakten
  • Newsfeeds der offiziellen Konten
  • thematische Tags
  • Musik- sowie TV-Inhalte abgerufen
  • Interaktionsfreudige Personen anzeigen (Schüttelfunktion)
  • Personen in der Nähe anzeigen (mit Zustimmung)
  • Spiele
  • Status-Meldungen

Kontaktloses Bezahlen und Finanzdienstleistungen bietet auch Alipay. Taxis und öffentliche Verkehrsmittel werden mit der App gebucht und bezahlt, ebenso am Kiosk oder im Restaurant, Überweisungen getätigt und online geshoppt. Hinzu kommen Empfehlungen und Bewertungen, Coupons und Kampagnen und die Navigation zum nächst passenden Konsumartikel. In China ist Mobile Payment bereits Standard, in Deutschland nutzen Händler die Plattform um chinesische Touristen zu erreichen. Dies machen die strategischen Partnerschaften mit internationalen Banken und Kreditkartenanbietern möglich.

Quelle: http://www.paybang.com/alipay/

Auch hier stellen WeChat und Alipay einen zentralen Knotenpunkt dar, der alle wichtigen Anwendungen des täglichen Lebens verbindet. Im Hinblick auf das Age of Assistance, werden die Kundenanforderungen an mobile Just-in-Time Informationen immer höher. Dazu gehört aber nicht nur der Voice-Support von Alexa, Siri und Co., sondern ein komplexes System, welches mit den Inspirationen, die ein Kunde über sein Smartphone empfängt, beginnt und über Kaufentscheidungen hin zu allen Phasen des Abwicklungsprozess begleitet werden.